บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยตลาดชั้นนำ เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศ (Service CXI) ซึ่งเป็นการศึกษาวิจัยฯต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 ผลการวิจัยฯ พบว่า ภาคบริการหลังการขายของไทยได้ก้าวสู่ช่วงการแข่งขันรูปแบบใหม่แล้ว โดยผลคะแนนความพึงพอใจโดยรวมในครั้งนี้ลดลง แต่ในมุมกลับกัน กลับสะท้อนความคาดหวังของลูกค้าที่ให้ความสำคัญมากขึ้นในด้านความโปร่งใส การให้คำปรึกษาอย่างเป็นระบบ และการมีส่วนร่วมหลังการบริการอย่างสม่ำเสมอ
การศึกษาฯครั้งนี้ เป็นการศึกษาเชิงลึกเกี่ยวกับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของเจ้าของรถยนต์ ทำการเปรียบเทียบผลงาน ความพึงพอใจ มาตรฐานการปฏิบัติงานในส่วนของบริการหลังการขายของรถยนต์แต่ละยี่ห้อ รวมถึงการนำข้อมูลที่สำรวจในอดีตจนถึงปัจจุบันมาวิเคราะห์แนวโน้มของการแข่งขัน ซึ่งจะช่วยให้บริษัทรถยนต์สามารถพัฒนากลยุทธ์การบริการหลังการขาย และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่องให้กับลูกค้า
การศึกษาวิจัยฯ ครั้งนี้ ได้ดำเนินการระหว่างเดือนตุลาคมถึงธันวาคม 2568 โดยรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นจากเจ้าของรถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการภายในช่วงเวลาไม่เกิน 10 เดือนนับจากวันที่สัมภาษณ์ และเป็นเจ้าของรถที่มีอายุ 12 ถึง 36 เดือนนับจากวันที่สัมภาษณ์ วัดความพึงพอใจใน 5 ปัจจัยหลักที่ลูกค้าให้ความสำคัญ ได้แก่
1) คุณภาพงานบริการ
2) ราคาและความคุ้มค่า
3) การบริการจากพนักงานและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ
4) การสื่อสารและความชัดเจน
5) ความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงบริการ
...
ศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยเพิ่มเติมว่า “จากการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศในครั้งนี้ เราพบประเด็นที่น่าสนใจ เช่น คะแนน Service CXI โดยรวมในปี 2569 ลดลง 2 คะแนน สะท้อนถึงความท้าทายที่เพิ่มขึ้นของแบรนด์ต่าง ๆ ในการส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหวังของลูกค้า
Honda ได้รับคะแนนสูงถึง 898 คะแนน ขึ้นสู่อันดับหนึ่งในปีนี้ เพิ่มขึ้น 8 คะแนนจากปีก่อนหน้า จากการมุ่งพัฒนากระบวนการให้บริการอย่างเป็นระบบและการสื่อสารกับลูกค้าที่มีความชัดเจน และต่อเนื่องยิ่งขึ้น Toyota ได้ 894 คะแนน (ลดลง 3 คะแนน) Ford 894 คะแนน (ลดลง 2 คะแนน) GWM 893 คะแนน (ลดลง 2คะแนน) แม้คะแนนจะลดลงเล็กน้อย แต่ทั้ง 3 ยี่ห้อ ยังคงอยู่ในกลุ่มผู้ได้คะแนนนำ ส่วน BYD ทำได้ 893 คะแนน (เพิ่มขึ้น 4 คะแนน) เข้ามาอยู่ในกลุ่มผู้นำจากการปรับปรุงภาพลักษณ์ด้านคุณภาพบริการ และความคุ้มค่าด้านราคา ในขณะที่ GAC Aion และ Changan ซึ่งมีจำนวนตัวอย่างเพียงพอสำหรับการจัดอันดับเป็นครั้งแรกในปีนี้ มีคะแนนความพึงพอใจต่ำกว่าค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม สะท้อนถึงความท้าทายในการสร้างมาตรฐานและส่งมอบประสบการณ์ด้านการบริการหลังการขายที่เป็นเลิศให้กับลูกค้า เนื่องจากเป็นช่วงของการขยายเครือข่าย
...
การจัดอันดับดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการบริการในประเทศไทย ประจำปี 2569 กลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) Differential 2025 Thailand Service Customer Experience Index Study (Service CXI) SM
หมายเหตุ: (การศึกษานี้แสดงถึงการประเมินโดยหน่วยงานอิสระและบุคคลที่สามเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าโดยแบรนด์รถยนต์ที่อยู่ในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม (ไม่รวมกลุ่มรถหรู และรถสปอร์ต) ในอุตสาหกรรมยานยนต์ของไทย
...
“จุดที่ 2 ผลการศึกษาวิจัยฯ ในปี 2569 ยังชี้ให้เห็นถึงการปรับลดลงของความพึงพอใจใน 4 ปัจจัยหลัก ได้แก่
1) คุณภาพงานบริการ
2) การบริการจากพนักงานและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ
3) การสื่อสารและความชัดเจน
4) ความสะดวกและความง่ายในการเข้าถึงบริการ
พบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าลดลงในหลายประเด็นปลีกย่อย อาทิ ความพึงพอใจในความเชี่ยวชาญทางเทคนิคของบุคลากรของผู้จำหน่าย คุณภาพงานซ่อม การอัพเดตความคืบหน้าระหว่างซ่อม ความชัดเจนด้านค่าใช้จ่าย รวมถึงบรรยากาศและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ ซึ่งสะท้อนว่า ลูกค้ามีความคาดหวังที่สูงขึ้นต่อมุมมองทั้งด้านความรู้ทางเทคนิคและความสามารถของบุคลากรของผู้จำหน่าย กระบวนการในการให้บริการและสื่อสารกับลูกค้า รวมถึงความสะดวกสบายในการมาใช้บริการที่ศูนย์บริการ”
กว่า 80% ของลูกค้ายังคงนิยมจองคิวนัดหมายผ่านโทรศัพท์จากศูนย์บริการ แต่ช่องทางที่สร้างความพึงพอใจสูงสุดคือ “แอปพลิเคชัน” ของแบรนด์ รองลงมาคือ การสื่อสารผ่านแชทกับบุคลากรของผู้จำหน่าย ผลการศึกษายังยืนยันว่าการติดตามผลหลังการเข้ารับบริการอย่างต่อเนื่องเป็นระยะ(ไม่ใช่เพียงการติดต่อครั้งเดียว) หลังจากลูกค้าเข้ารับบริการ มีผลต่อความพึงพอใจที่ดีกว่า และช่วยสร้างความรู้สึกผูกพันกับศูนย์บริการได้มากกว่า”
...
เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดด้านประสบการณ์บริการหลังการขายของลูกค้า ผู้ผลิตรถยนต์และผู้จำหน่ายควรมุ่งเน้น 3 ประเด็นสำคัญ ได้แก่
1)การเสริมสร้างความสม่ำเสมอในการปฏิบัติงานตลอดขั้นตอนการให้บริการ ตั้งแต่การวิเคราะห์และการซ่อมให้ถูกจุดตั้งแต่ครั้งแรก การแจ้งระยะเวลาการซ่อมที่ชัดเจน การสื่อสาร การให้คำแนะนำของที่ปรึกษาการบริการอย่างมืออาชีพ
2) ยกระดับความโปร่งใสผ่านการให้คำปรึกษาอย่างเป็นระบบ ด้วยการจัดทำใบเสนอราคาที่แจกแจงรายละเอียด อธิบายเงื่อนไขการรับประกันอย่างชัดเจน และสื่อสารความคืบหน้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและการรับรู้ถึงความซื่อสัตย์ ความน่าเชื่อถือ
3) การเสริมสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านหลากหลายช่องทางทั้งแอปพลิเคชัน แชท และการติดตามผลเชิงรุกหลังการเข้ารับบริการเพื่อเพิ่มอัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำ และสร้างความภักดีในระยะยาว.
อาคม รวมสุวรรณ
E-Mail [email protected]
Facebook https://www.facebook.com/chang.arcom
https://www.facebook.com/ARCOM-CHANG-Thairath-Online-525369247505358/
